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2020銀行電話客服工作總結范文


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時間不斷在向后飛逝,一定要抓緊時間來為自己的工作進行一次工作總結,讓自己更清楚的明白自己的問題。小編為朋友們整理的“2020銀行電話客服工作總結范文”,僅供參考。

2020銀行電話客服工作總結范文(一)

x年前,懷著對未來生活的美好向往,懷著對工作的無限憧憬,我成為了一名xx銀行的普通員工,從那天起,在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中,我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業技能和服務水平,以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業務,以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一起為華夏銀行的發展貢獻自己的力量,從中我領略到了服務的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領導同事和客戶的一致好評,銀行從業人員工作總結。

我很慶幸自己能有這么好的工作環境和工作條件,同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標:嚴格要求自己,不斷努力提高自己的專業技能,不斷擴充拓展自己的業務面,親切快捷地為每一位顧客提供服務,成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締,理解了服務的內涵,深知只有平時勤練技能和苦鉆業務知識,才能熟練掌握服務的技能規程,提高自身分析和處理問題的能力,不斷提高服務和服務水平,從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念,增強客戶的滿意度和忠誠度,從而贏得客戶的信任,進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是文明優質服務的引言

微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業風范有效展示形式。只有發自內心的微笑,才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發自內心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引起客戶的猜疑和不滿,無形中會把許多客戶拒之門外。

有一位客戶來我行辦理了幾次業務后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業務,相比之下xx銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在xx銀行有家的感覺,雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業務,成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中,隨時隨地都面對著客戶審視的目光,就好象是每天都要面對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我,客戶對我的態度,實際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外,微笑就是無堅不摧的利器,保持良好的心態,養成微笑的習慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到xx銀行辦理業務的客戶也感到親切,在給別人帶來快樂的同時,我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎

古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網點的一線員工,沒有過硬的業務技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務,就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是從業人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高,深知技能是提高服務水平的基礎,只有掌握熟練的業務技能,才能在工作中得心應手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么,補什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準確率不夠高,就堅持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑,只有做準每一個微細的規范動作,進行無數次的機械重復訓練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間,嚴格要求自己,養成長期學習的習慣,堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高辦理業務的速度。

三、知識是提高服務能力的堅強保證

人們往往習慣于把服務理解為態度,即態度好就等于服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識,遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能,而知識是提高服務能力的堅強保證。

良好的專業知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用,在工作中學,在工作中提高,在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導;學師傅處理業務時的操作技術;做業務時要特別謹慎,注意容易犯錯的環節和細節,遇到難點和問題時立即向師傅請教,及時為客戶解決,做到熟能生巧;做完業務后馬上再想一想為什么這么做,有沒有更好的方法,這樣就會做細做精,越做越好。在學習中提高理論水平,在實踐中積累實際經驗。懷著求新、求變、求學的上進心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習慣于以現金結算往來,不能體會到大額現金的不性,而且有悖于人行關于加強大額現金管理的有關規定。

于是,我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時盡量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著,每天都有新的東西出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的目標,學習新的知識,掌握新的技巧,適應不斷變化的工作目標,提高服務質量,滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力,也是一種動力。我利用業余時間參加了專業專升本的學習,并于xx年順利拿到了會計專業本科學歷,用知識充實和武裝自己,為服務技能的提高提供了堅強保證。

2020銀行電話客服工作總結范文(二)

20xx年,在各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下,客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題,員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。現將20xx年工作總結如下:

年初,依據上級領導要求,結合客服中心實際情況,對各類業務發展進行了安排部署,在全體員工的辛勤努力下,圓滿地完成了各項工作任務。

一、業務流程的梳理與優化

為全面提升客戶體驗,提高工作效率,加強客服中心業務規范化管理,防范操作風險,安排布置客服中心全體員工,結合新業務上線及業務變更重新梳理、制定客服中心各類業務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優化項目總監,積極協調項目成員部門有序推進項目實施工作,配合服務轉型辦公室客戶流程優化項目進行了客戶投訴、客戶聯動業務流程梳理,重新修訂了《xx銀行客戶投訴管理辦法》、《xx客戶服務聯動管理辦法》,并全面推行試點工作。

二、客服中心隊伍建設

為完善客服中心組織架構,解決管理人員不足問題,滿足我行各項業務需求,提高客服中心電話接通率,提升客戶滿意度,在行領導及人力資源部的大力支持下,客服中心于今年x月份啟動了內部、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要,客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃,為保證新聘座席人員業務的全面性及專業性,客服中心積極與總行人力、哈分事業保障部協調溝通,增設了特色業務經辦行崗位實踐學習環節,為提高客服中心整體業務水平打下了堅實基礎。

持續加強座席人員業務培訓,邀請總行各條線業務專家對新業務知識進行強化培訓,上半年全員業務培訓10余次,組織全員業務考試x次,座席人員業務能力大幅提高。

三、推進新一代客服中心項目

今年初,客服中心制定了拓寬服務渠道,探索建立電話銀行遠程柜員團隊,打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下,x月初順利進行了在線客服、報表系統等上線測試工作,并結合測試反映的問題向科技部門提出了優化需求。客服中心報表系統上線,運營管理類報表可實現實時監測客服中心業務量、接通率、座席工作狀態等數據信息,考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據等。

四、碼號年報與延期

依照國家工信部要求,客服中心于x月初進行xxx碼號及短消息服務接入代碼的網上年報工作并順利通過審核。因xxx號及短消息服務使用期限將于7月末到期,為保證我行客服熱線的正常使用,客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料,進行網上提交審核申請,赴京提交書面資料,最終成功獲批。

五、其他工作

1、合理安排客服中心各崗位人員,明確職責,密切配合,日常運營工作有條不紊。節日期間遇突發事件迅速響應,與行領導、相關部門及各支行反饋協調,確保節日期間業務的暢通。

2、推進與省聯通公司合作協議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用,積極與省聯通公司協調溝通,對20XX年合作協議部分條款進行修訂,順利完成了合同的正式簽訂工作。

2020銀行電話客服工作總結范文(三)

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發現我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點:

一、立足本職,愛崗敬業

作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;

二、勤奮學習,與時俱進

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

一、效完成外呼任務。在進行每天的外xxx,學會總結各地方的特點,善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行地區的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識,保持良好心態;

四、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

  來源:http://m.ieduw.com/beizhan/html/178163.html
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客服工作總結
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